关于征求《湖南省产后康复服务标准》（征求意见稿）的函
2019-02-25 14:23:33
为优化产后康复服务人员服务流程、加强产后康复服务标准化建设、促进产后康复行业的健康发展，湖南金职伟业现代家庭产业发展有限公司初拟了《湖南省产后康复服务标准》（征求意见稿），该服务标准参考国家食品药品监督管理总局《化妆品安全技术规范》、国家质检总局《化妆品标识管理规定》、等法规制定，现向社会征求意见，请依据有关法律法规提出修改意见和建议。修改意见请通过信函、邮件的方式书面反馈至我司。
联系人：傅洁
联系电话：15084888209
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电子邮箱：2040512644@qq.com
地址：湖南省长沙市雨花区香樟路255号云集国际广场4楼
邮政编码：410004
《湖南省产后康复服务标准》（征求意见稿）
前 言
本标准按照GB/1.1--2009给出的规则进行起草。
本标准由金职伟业现代家庭产业发展有限公司提出。
本标准由湖南省商务厅归口。
本标准起草单位：金职伟业母婴健康研究中心。
本标准主要起草人：彭英、潘建明、黄娟、李琼、陈万方、李姁铖。
1、范围
本标准规定了产后康复服务的术语与定义、基本要求、环境、卫生要求、设施要求、安全管理要求、服务质量要求、服务质量评估与改进。
本标准适用于从事产后康复服务的盈利型门店或营业性单位。
本标准不适用于非医疗机构。
2、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 3096 声环境质量标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 7916-2007 化妆品卫生规范
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志
GB 15630 消防安全标志设置要求
GB/T 17242-1998 投诉处理指南
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB/T 30443 保健服务通用要求
GB/T 30444 保健服务业分类
GB 50034 建筑照明设计标准(附条文说明)
GB 50303 建筑电气工程施工质量验收规范
《化妆品安全技术规范》国家食品药品监督管理总局（2015年版）
《化妆品标识管理规定》国家质检总局2008年第100号令
3、术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 产后康复
指在科学的健康理念指导下，针对妇女产后这一特殊时期的心理和生理变化，进行系统的康复调理服务和训练。使产妇在分娩后一年内身心健康得到快速、全面的恢复。
3.2 产后康复服务
为满足顾客生产后需求所实施的一系列调理活动过程及其产生的结果。
3.3 产后康复从业人员
至少在培训机构或医疗专业机构进行过二十天以上的学习，且在医疗机构或专业产后康复门店进行三十天以上的实习，并为顾客提供产后康复服务的专业技术人员。。
4、基本要求
经营者应依法取得国家相关部门的批准或许可，应有相应的营业执照和卫生许可证。
应有固定经营场所及相应设施设备和人员。
应诚信经营，明码实价，切实保护顾客合法权益。
应有相应的管理制度、完善的岗位责任制和操作标准。
应符合国家有关卫生、防疫、消防、公共安全等法律法规的要求。
应建立健全服务质量、投诉处理、环境保护、安全卫生、安全救护、安全管理等管理制度。
经营场所内标志、标示应合理，符合GB/T 10001.1的要求。
5、人员要求
从业人员应信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业的服务技能和服务程序，具有一定的产后康复的基本技能。
从业人员应具备独立接待顾客的能力，服务过程中使用文明用语，提供礼貌服务。
从业人员应身体健康，无传染性疾病，应有健康合格证。
6、环境、卫生要求
6.1 环境要求
适当通风，保持产后康复场所内空气清新，无异味，湿度适宜，室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。
装修应采用隔音材质，环境噪音应符合GB 3096的要求。
光线应明亮、灯光设置应合理，照明度应符合GB 50034的要求。
经营场所地面应平整、防滑、无障碍，玻璃应贴有防撞标志。
经营场所分区及布局应合理，有专门的人行过道和消防通道。
经营场所应划分接待区、服务区、卫生区等功能区，不同功能区应标识明确。
经营场所应设置醒目的禁止吸烟警示语和标志
6.2 卫生要求
经营场所应建立健全卫生消毒制度，应明确卫生责任人，定期组织卫生清洁。
经营场所内的门窗、前台、休息区等物品表面应定期擦拭，保持无灰尘、无污渍。
经营场所内地面应每天清扫、拖拭，应保持洁净、无垃圾、无积水。
经营场所内的垃圾应及时清理。
与顾客直接接触的用品器具应一客一用一消毒。
化妆品卫生要求应符合《化妆品安全技术规范》的规定。
7、设施要求
7.1 设备设施
各种专业设备仪器、用品用具应合格证。
经营场所应有通风设施、应急照明系统。
经营场所应有消防设备，并保证完好可用。
经营场所内应配有一定的储物柜。
经营场所内应有饮水设备，提供的饮水应符合GB 5749的要求。
经营场所应配备消毒间或消毒设备。
经营场所内应设立垃圾箱（桶）。
7.2 用品器具
用品器具应符合相关标准要求，不应使用假冒伪劣产品。
用品器具应定期检测、清洁和清洁。
供顾客使用的化妆品应符合GB 7916-2007的规定。
精油应符合相应产品标准及国家相关规定。
化妆品标识应符合《化妆品标识管理规定》的要求。
8、安全管理要求
8.1 基础要求
经营场所内消防安全与标志应符合相关法律和GB/T 10001.1的规定。
在与安全有关的场所和位置应按GB 2894的要求设置安全标志。安全出口标志和疏散标志应符合GB 13495.1、GB 15630的要求。
经营场所内的电线路的铺设、更改和用电设施的增设应按GB 50303的规定进行验收合格后方可送电。
经营机构应建立安全管理制度，明确安全责任人。
应定期进行安全检查，及时整改有关问题，检查及整改应有相应记录。
应定期对从业人员进行安全教育和培训，使从业人员掌握基本的安全知识与技能。
应配备专业维护人员，并按照要求维护保养相关设备设施及用品器具。
8.2 应急管理
顾客发生意外受伤时，应第一时间提供应急药品或拨打120热线。
针对火灾、自然灾害等突发事故等制定应急预案，应急预案应包括但不限于以下内容：
——应急组织系统及其职责；
——紧急处置措施方案；
——应急事故的训练和演习；
——应急设备或器材的储备和保养；
——履行预案规定的岗位职责。
9、服务提供
9.1 服务礼仪
产后康复服务机构应制订并实施服务礼仪规定，包括但不限于：仪容仪表、着装、服务用语、接待礼节。
产后康复服务机构应设置迎宾或接待人员。
工作时，员工应着装整洁，合体的统一制服，佩戴工牌。
工作时，员工应注意个人卫生，不佩戴或携带可能影响工作的饰品饰物和随身物品。
员工应主动、热情服务顾客，耐心专业解答顾客疑问，提供微笑服务。
员工工作时应仪表端庄，面带微笑，使用礼貌用语，清晰规范，易于理解。
员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯及个人隐私。
提醒顾客不宜空腹接受产后康复调理服务。
顾客离开时，应向顾客致谢并送至门外。
9.2 基本服务流程
基本服务流程见图1.
图1 基本服务流程
9.3 流程细分
9.3.1接待咨询
9.3.1.1 向顾客介绍产后康复服务的相关情况，并解答顾客提出的相关问题。
9.3.1.2 初步了解顾客相关情况，包括但不仅限于性别、年龄、体重、体质状况、既往病史、生活饮食习惯、哺乳方式、基本需求。
9.3.1.3 跟据接待咨询情况，形成顾客基本档案。
9.3.2 资料收集评估
9.3.2.1 应对顾客进行资料收集，包括但不仅限于孕前孕后体重、身高、精神、睡眠、饮食、乳房情况、月经情况、产后心理情况（参见附录B）、产后性生活与避孕方式等。（基本资料收集具体参见附录A）
9.3.2.2 必要时，可采用合法、有效的健康体检数据。
9.2.2.3 汇总处理相关数据及信息，形成调理意见。
9.3.3 制定方案
9.3.3.1 应根据接待咨询、资料收集评估调理意见等，制定相应的产后调理方案。
9.3.3.2 产后调理方案至少应包括以下内容：服务目标、服务计划、注意事项、产康师签字及联系方式、门店盖章及联系方式，顾客签字及联系方式，日期、产后资料收集表、调理疗程记录。
9.3.3.3 必要时，可对产后康复调理方案做出调整，如：
a)服务结果评估未达到预取时；
b)由于顾客原因，不宜再实施原产后康复调理方案时；
c)由于组织及其经营场所原因（如原产康师离岗），不宜再实施原产后康复调理方案时；
d)双方均认为原产后康复方案不宜继续实施时；
e)其他情况。
9.3.4 实施方案
9.3.4.1 应由产后康复师，按照产后康复调理方案，通过中医调理、物理方法、运动康复或心理辅导等专业技术，对顾客开展产后康复调理服务的实际操作。
9.3.4.2 产后康复师应在实施方案过程中建议顾客积极配合。
9.3.4.3 方案实施过程中一旦出现异常，首先应立即停止，并按相关规定或约定及时处理。
9.3.5 服务质量评估
9.3.5.1 服务质量评估时的检测条件应于前期检测评估时保持一致，如检测时间、检测仪器设备、检测人员（必要时）等。
9.3.5.2 跟进服务质量评估情况，形成服务结果评估报告（包括阶段性的检测评估记录）。
9.3.5.3 服务质量评估达到预期时，进入方案判断环节。
产后康复调理机构应建立对服务过程的监督与考核程序，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。
9.3.5.4 监督与考核的形式包括：服务对象调查、日常检测考核等。
9.3.5.5 产后康复调理机构应建立不合格服务控制程序，对不合格服务进行预防和控制纠正。
9.3.5.6 应保存相关服务记录。
9.3.6 方案判断
对方案是否结束进行判断：
a）结束，进入总结建议环节；
b）未结束，继续实施方案。
9.3.7 总结建议
应适时对产后康复调理服务做出总结，给出合理建议（如自我康复锻炼、膳食营养结构、产后避孕方式、健康调理方式等），形成总结建议报告并存档。
9.3.8 跟踪回访
应在服务结束后（1～3）个月内对顾客进行电话回访，指导顾客产后康复调理效果保持，及时回答和解释顾客提出的有关问题等。
9.4 顾客信息
组织收集、使用顾客个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集，使用信息的目的、方式和范围，并经顾客同意。组织及其工作人员对收集的顾客信息应严格保密，不应泄密、出售或者非法向他人提供。
组织应建立顾客档案，并妥善保管。
10 服务质量评估与改进
10.1 服务质量检查
产后康复调理机构应建立对服务过程的监督与考核程序，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。
监督与考核的形式包括：服务对象调查、日常检测考核等。
产后康复调理机构应建立不合格服务控制程序，对不合格服务进行预防和控制纠正。
应保存相关记录。
10.2 顾客回访及满意度调查
产后康复调理机构应制定顾客回访及满意度测评管理制度，定期对顾客进行回访和满意度调查。依据调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。
10.3 客户投诉
产后康复调理机构应依据GB/T 17242-1998的要求建立顾客投诉管理制度，对顾客投诉应给予处理结果。
附 录 A
（资料性附录）
产妇资料收集用表
表A.1(完)
湖南金职伟业现代家庭产业发展有限公司
2019年2月25日
附 录 A
（资料性附录）
产妇资料收集用表
| 产妇资料收集表 |
| 1.基本信息 |
| 姓名： 年龄： 身高： 体重： 职业： |
| 联系地址： 联系电话： |
| 2.生育相关信息： |
| 孕 产 生产方式：顺/剖（横 竖） 生产日期： |
| 生产时间： 婴儿出生体重： 婴儿性别： |
| 有无开奶： 首次催乳时间： |
| 是否在哺乳期：有 无 哺乳喂养周期或时长： |
| 通过何种方式回奶：药物/口服回乳产品或食物/专业回乳 |
| 恶露天数： 有无产褥感染： |
| 3.乳房相关情况： |
| 乳房发育：良好 一般 不良 |
| 乳房外观：对称 大 小 |
| 相关症状：胀痛 刺痛 疼痛 包块 发热 奶量少 |
| 皮肤红肿：有 无 乳头皲裂：左 右 |
| 硬块： 左:  右:  |
| 4.月经相关情况： |
| A.孕前月经情况 B.产后月经情况 |
表A.1(完)
| 月经周期： 产后月经是否恢复：(是 否）时间： |
| 月经经期： 月经经期： |
| 月经颜色： 月经颜色： |
| 月经量： 月经量： |
| 5.身体其他情况： |
| 有无其他病史：（如高血压 糖尿病 心脏病等） |
| 有无手术史：（如胸部、腹部、宫颈手术等） |
| 客户主诉： |
| 产康师检查情况： |
| 产康师调理意见： 顾客签字： 健康顾问或产康老师签字： 时间： 年 月 日 时间： 年 月 日 |
附 录 B
（规范性附录）
爱丁堡产后抑郁量表
A.我能够开心地大笑，并看到事情可爱、有趣的一面
0和往常一样我完全可以做到。
1现在有点不如过去。
2大部分的时候做不到。
3尽了力，但仍旧不行
B.我会怀着愉快的心情盼望事情的到来
0是的，跟过去基本一样。
1偶尔会有些沮丧，但大部分的时候跟过去一样。
2这种心情比过去少见得多。
3几乎没有这种心愔
C.每当做错事时，我都会不必要地责怪自己
0绝不会。
1偶尔会。
2经常会。
3总是会。
D.总会无缘无故地感到焦虑或担忧
0绝不会。
1比较少见。
2有时候。
3经常。
E.因为一个糟糕的理由而感到害怕或惊恐
0绝不会。
1比较少见。
2有时候。
3经常。
F.我总是感到被周围的事情所左右
0我一直都可以处理得很好。
1大部分的时间我可以处理得很好。
2有时候我可以做到冷静地处理。
3我完全没有办法自己做事。
G.我感到很不开心，以至于我很难入睡
0睡眠很好。
1睡眠基本正常。
2有时失眠。
3经常失眠。
H.我感到悲伤和痛苦
0从来没有。
1偶尔。
2经常。
3总是。
I.我很难受，动不动就哭起来
0从来不哭。
1偶尔哭。
2经常哭。
3哭个不停。
J.我有过伤害自己的想法
0从来没有。
1很少有。
2有时有。
3经常有。
根据症状的严重程度，4个答案分别记为0、1、2、3分，如果新妈妈选择第一个答案，给自己记0分，选最后一个答案记3分。如果10个间题的累计得分达到或超过12分，表明极有可能患有产后抑郁症，应当及时去医院进行进一步确诊治疗。
湖南金职伟业现代家庭产业发展有限公司
2019年2月25日